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        民營養老機構服務營銷模式提升探究
        發布時間:2019-09-05
          摘要
          
          上個世紀,我國實施了嚴格的控制人口的政策,使得出生的子女數量減少了一個檔次,從而導致老齡化的步伐加快,也使我國正直壯年的獨生子女家庭生活壓力劇增,子女在養老方面的時間和精力壓力過大難以承擔,這一定程度上迫使子女將老年人送至養老院來緩解壓力。另一方面,通過改革開放幾十年的發展,一部分人口已經完成了財富積累,他們有實力選擇服務條件更好的養老院安享天年,種種因素使得老年人漸漸轉變了養老觀念,這客觀上的改變對我國的養老產業的發展起到了積極作用。
          
          筆者對本次研究的背景和目的做出分析,整理和總結了國內外有關民營養老院的研究,從理論和現實兩個層面分析了研究民營養老院服務營銷的意義和價值,同時對服務營銷的 4C 理論做出概述,為本次研究提供扎實的理論基礎。與此同時,筆者對X 民營養老院的服務營銷現狀展開問卷和深度訪談的調查研究,根據調查結果找出其營銷現狀存在的問題和根本原因,并且細化分析。在此基礎上對 X 民營養老院的消費者需求、消費者購買成本、消費者便利性以及溝通與傳播四個層面提出優化措施,并且分析得出相應的保障措施,包括企業文化保障等,最后對全文加以總結,并對研究存在的局限性和未來的研究展望展開分析。

        民營養老機構服務營銷模式提升探究
          
          通過本次研究,可以得出目前 X 民營養老院存在的主要問題是銷售額下降、宣傳渠道單一以及消費者認知度不夠。本文對這些問題進行了深入的分析研究,發現主要原因有膳食服務質量一般、養老院費用偏高、健康監測設備陳舊、老年人的溝通需求得不到滿足、社交需求不滿足以及對老年人心理問題的關注不足等。另外,本文提出了針對問題的具體解決的方法,同時從政府、社會、養老院自身層面,分析了解決方案實施保障,也為該院的營銷優化提供了一些建議。希望通過本文的研究為我國從消費者角度研究養老院服務營銷的提升提供理論依據,為我國養老院服務營銷的提升方式提供一定的借鑒作用。
          
          關鍵詞:X 民營養老院;服務營銷;消費者需求;服務導向。
          
          Abstract
          
          In the last century, China implemented a strict population control policy, which reduced the number of children in the last century by one grade, which led to an accelerated pace of aging, which led to a sharp increase in the life pressure of the only child in China’s upright children, leading to the retirement of their children. The time andenergy pressures on the side are too big to bear, which in some ways forces the children to send the elderly to the nursing home to relieve stress. On the other hand, through the development of reform and opening up for decades, some of the population has already completed the accumulation of wealth. They have the strength to choose the nursing homeswith better service conditions to enjoy the year of the year. Various factors have gradually transformed the old-age concept, which is objective. Changes have a positive effect on the development of China's pension industry.
          
          In this study, the author analyzes the background and purpose of this research, sorts out and summarizes the research on the relevant nursing homes at home and abroad,provides a theoretical basis for this research, and analyzes the service marketing of the nursing homes from both theoretical and practical levels. The significance and value of the4C theory of service marketing are summarized, which provides a solid theoretical basis for this research. At the same time, the author conducted a questionnaire and in-depthinterview research on the service marketing status of X Min Nutrition Hospital. Based on the survey results, the author found out the problems and root causes of his marketingstatus, and refined the analysis. On this basis, we propose optimization measures for the consumer demand, consumer purchase cost, consumer convenience and communicationand communication of X Min Nutrition Home, and analyze the corresponding safeguard measures, including corporate culture guarantee. Finally, the paper summarizes the wholethesis and analyzes the limitations of the research and the future research prospects.
          
          Through this research, it can be concluded that the main problems existing in the current X-Nu nutrition homes are the decline in sales, single propaganda channels, andinsufficient consumer awareness. In this paper, we conducted in-depth analysis and research on these problems, and found that the main reasons are the quality of dietaryservices, the high cost of nursing homes, the outdated health monitoring equipment, the unsatisfied communication needs of the elderly, the unsatisfied social needs and thepsychological problems of the elderly. Insufficient attention. In addition, this paper puts forward a specific solution to the problem. At the same time, it analyzes theimplementation guarantee of the solution from the government, society and nursing homes,and also provides some suggestions for the marketing optimization of the hospital. It ishoped that the research of this paper will provide a theoretical basis for the study of the service marketing of nursing homes from the perspective of consumers, and provide areference for the promotion of service marketing in nursing homes in China.
          
          Keywords:X private nursing home; Service marketing; Customer needs; Service oriented。
          
          第1章 緒論
         
          
          1.1 研究背景及目的。
          
          1.1.1 研究背景。

          
          我國于上個世紀八九十年代就進入了人口老齡化社會,老年人所占比重持續升高。
          
          2014 年年末,我國老年人口數量基數巨大,在我國總人口中占據了相當一部分比例,由于我國仍然是發展中國家,政府難以在經濟上支持撫養社會上的老年人,因此這進一步加劇了我國養老問題的嚴峻性。此外,由于我國的控制人口的政策以及近年來教育的發展,使我國年輕一代降低了生育的意愿,這表明家庭養老的傳統觀念已經跟不上時代的發展。對于這一問題,我們應一分為二地看待,一方面,這將會對我國的年輕一代子女和政府造成巨大的養老壓力,對我國的經濟社會發展造成負擔;另一方面,這將使我國的老年人轉變養老觀念,進而影響自己的子女對未來自身的養老的看法,從而促進文化的進步,也會帶動我國養老產業的發展間接帶動我國的第三產業的發展,促進我國經濟轉型,走向可持續發展模式。
          
          另一方面,相當多一部分老年人群體在退休以后會出現心理上的轉變與生理上的轉變脫節的現象,這與我國老當益壯的傳統觀念的影響有關,也與老年人自身的心理逃避有關,這種觀念一定要及時發現、及時疏導,否則會產生諸多社會問題。從生理上講,老年人的身體肌肉、器官以及骨骼都已老化,難以承擔體力勞動要求較高的工作;從心理上講,老年人的交往范圍通常是越來越小,缺少交流和關注會使老年人產生壓抑的自閉心理,對老年人的身心健康造成極大的危害。此外,老年人的內心孤獨渴望與外界交流,希望多參加集體活動,但又會受到身體上以及交際圈上的限制,因此老年人的內心通常是非常矛盾的。而養老院作為一個為老年人集中提供服務的機構,能夠高效地滿足很多家庭養老所不具備的功能配置。
          
          隨著我國社會主義經濟的發展以及在社會主義先進文化的熏陶下,進一步解放了我國子女以及老年人的思想,促進了老年人以及子女關于養老問題的傳統觀念的轉變。由于我國仍是發展中國家以及經濟體制等種種因素,導致難以像發達國家一樣,主動在經濟上承擔撫養社會老人的責任,因此,國家為使社會上的老年人能夠老有所養,將目光放到了私營養老產業上,在政治上給予大量的支持,扶植民間資本家入駐養老產業,鼓勵社會資金在養老產業上的投資,刺激養老產業的發展,以解決養老問題。
          
          1.1.2 研究目的。
          
          隨著我國養老產業的逐漸興起,我國對于養老產業的服務質量的重視程度也在逐漸的上升,其行業內部的服務標準也在不斷改善和提高。但是通常接受養老服務的老年人對于這種服務標準的變化的體驗感并不高,而且各個地區有著不同的標準和要求。
          
          各個省的經濟發展以及老年人需求是有差異性的,因此,為了最大限度的獲取老年人群體的關注,采取的服務模式以及服務質量也具有很大差異性。在經濟發達地區,養老機構對老年人的心理健康更為關注,為此會專門設置相關心理慰藉服務,定期進行心理疏導;但在經濟較為落后或者養老服務機構發展較為落后的地區,其相關心理服務就較為落后,受到經濟和市場限制其相關設備也較為簡陋。
          
          針對目前 X 民營養老院存在的問題,包括 X 民營養老院的基礎建設問題、X 民營養老院管理的問題、 X 民營養老院的服務體系不健全的問題、X 民營養老院的文娛活動形式簡單和內容死板的問題、X 民營養老院不重視老年人的體驗感受的問題等,本研究將作出詳致分析,筆者認為,X 民營養老院要從入住老人的角度出發,結合養老院的實際情況,積極的提升養老院的服務質量,優化養老院的服務營銷方式,提升養老院的市場競爭水平。如此,本文結合消費者需求和服務營銷的 4C 理論,分析 X民營養老院當前存在的不足之處,并提出可行性對策。
          
          1.2 研究意義。
          
          1.2.1 理論意義。

          
          本研究者認為我國的養老機構的服務框架,主要靠客戶的服務需求支撐,因家庭養老不具備的養老服務需求而產生各種不同類型的社會養老服務,例如,因不同的服務需求產生對應的養老服務模式;根據消費者對服務需求的高低層次,產生了不同檔次的養老服務機構;同時因消費者服務需求量的大小,產生了養老機構與其他機構的各種合作,因此,服務需求是養老機構的重點研究對象,本文利用服務營銷的 4C 理論,以研究實例為基礎,從理論上說明我國養老產業的具體現狀,潛力以及未來發展趨勢,深入挖掘影響養老院服務質量的因素維度,同時為我國養老產業的推動和發展提供了研究證明,為 X 民營養老院的服務提升起到了一定的積極作用,也為養老產業的更好發展提供了理論依據。
          
          1.2.2 現實意義。
          
          本文研究根據調查結果,為 X養老院制定出了相應的服務設計和進行服務培訓,X 民營養老院可以根據需要,同當地家政機構和作,以家政機構作為員工儲備和訓練基地;其次,與當地政府合作,通過政府引進擁有先進經驗的服務人才,既可以促進自身的服務專業化,也可以幫助政府解決就業難的問題,進而促進消費水平的提高,促進經濟的發展。本文為養老產業的客戶需求調查提供了依據,希望通過本文的研究,可以為我國從消費者角度研究養老院服務營銷的提升提供理論依據,為我國養老院服務營銷的提升方式提供一定的借鑒作用。
          
          此外,本文還對政府制定相關政策提供了依據,本次研究雖然僅僅針對于 X 養老院的經營現狀、問題及對策進行研究,但是從長遠和宏觀的角度來看,并不僅僅限制在X養老院,本次根據4C理論和消費者需求理論等得出的結論,對于其他養老院,乃至于整個養老產業來說,都有較強的借鑒意義,從這個角度來看,本次研究對于養老院建設和養老產業發展是有著深刻意義和價值的,對于政府進一步完善養老體系建設提供了依據。
          
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          1.3 國內外研究現狀.
          1.3.1 國內研究現狀
          1.3.2 國外研究現狀
          1.3.3 研究現狀評述
          1.4 研究內容與框架.
          1.5 相關概念界定.
          1.5.1 養老服務的概念
          1.5.2 公立養老院和民營養老院概念對比
          1.6 研究方法.
          1.7 研究創新點.

          第 2 章 服務營銷的 4C 理論.

          2.1 消費者需求(Customer) .
          2.2 消費者愿意支付的成本(Cost) .
          2.3 消費者便利性(Convenience)
          2.4 與消費者溝通(Communication).
          2.5 評述與本文的理論框架.

          第 3 章 X 民營養老院的營銷現狀與問題

          3.1 我國養老產業現狀.
          3.2 X 民營養老院的現狀
          3.2.1 X 民營養老院的概況.
          3.2.2 X 民營養老院的營銷現狀.
          3.3 X 民營養老院的服務營銷問題調查
          3.3.1 問卷調查研究
          3.3.2 深度訪談研究
          3.4 X 民營養老院的服務營銷問題
          3.4.1 銷售額下降
          3.4.2 宣傳渠道單一
          3.4.3 消費者認知度不夠
          3.5 本章小結.

          第 4 章 X 民營養老院的服務營銷問題的原因分析

          4.1 消費者需求方面的原因.
          4.1.1 膳食需求無法滿足
          4.1.2 先進醫護監測設備無法滿足
          4.1.3 日常溝通需求得不到滿足
          4.1.4 社交活動需求無法滿足
          4.1.5 特殊心理問題得不到重視
          4.1.6 接送需求無法滿足
          4.2 消費者購買成本方面的原因:養老服務費用機制不靈活.
          4.3 消費者便利性方面的原因:入院業務流程復雜.
          4.4 傳播與溝通方面的原因.
          4.4.1 宣傳方式效果不佳
          4.4.2 不重視客戶反饋
          4.4.3 與消費者親人溝通不夠
          4.5 本章小結.

          第 5 章 X 民營養老院的服務營銷的優化措施.

          5.1 服務營銷優化總體方案.
          5.1.1 養老產業服務營銷的特殊性
          5.1.2 X 民營養老院的服務營銷優化原則.
          5.2 基于消費者需求的服務營銷優化.
          5.2.1 膳食服務方面的優化
          5.2.2 醫護監測設備方面的優化
          5.2.3 日常溝通技巧方面的提升
          5.2.4 加強社交活動的豐富性
          5.2.5 提高對特殊心理問題的重視
          5.2.6 增加院內可用交通工具的數量
          5.3 消費者購買成本的優化措施:制定多種定價策略.
          5.4 消費者便利性的優化措施:簡化入院業務流程.
          5.5 傳播與溝通的優化措施.
          5.5.1 加強多種媒介的宣傳渠道和力度
          5.5.2 及時獲取反饋并處理消費者意見
          5.5.3 定期與消費者的親人溝通
          5.6 本章小結.

          第 6 章 X 民營養老院服務營銷的優化措施的實施保障

          6.1 企業文化保障.
          6.1.1 結合政策塑造服務導向的企業文化
          6.1.2 構建長效的消費者需求認知機制
          6.2 人力資源保障.
          6.2.1 提高從業人員素質
          6.2.2 加強服務人員培訓
          6.2.3 引進專業的心理診療師
          6.3 技術保障.
          6.3.1 采購前沿的護理設備
          6.3.2 與當地知名醫院建立合作關系
          6.3.3 建立老年人信息數據庫
          6.4 本章小結.

          第7章 結語

          人口老齡化不僅僅會使老年人增多,一方面,會對我國的社會勞動組成產生影響,另一方面,會帶動相關產業的發展,以老年人養老為核心,進而形成一條涉及領域和范圍較廣的產業鏈。與其他國家的養老服務不同,我國的養老服務人物顯得更加艱巨,因為老年人口數量基數大、增速快,更兼養老服務設施和體系的不健全,都給養老服務業的發展,特別是相比之下發展時間更短的民營養老院的養老服務發展帶來困境。

          養老產業的產業鏈并不僅僅局限于養老相關用品的產業,更是與其他領域有著密切和廣泛的聯系;隨著我國的老年人比重不斷增大,我國的養老產業的市場會逐漸擴大,進而使得我國的養老產業的興起;養老產業的興起會直接吸引大量投資和經營。

          此外,由于養老產業的服務對象的特殊性,也促使養老產業與其他產業之間的聯系不斷加強,與房地產、金融、保險以及醫療等都會產生直接或間接的聯系,同時還會促進產業鏈中所涉及到的相關產業的發展;此外,其他相關產業的發展還會反作用于養老產業的發展,促使養老服務質量以及養老機構規模的提高和擴大。

          本文以蘇州市 X 民營養老院為例,對 X 民營養老院的實際情況進行了調查,收集了 X 民營養老院實際的基礎設施建設信息以及老人的入住信息,并對養老院的老人進行了問卷調查,對養老院的老人、老人家屬和院長進行了定性訪談。

          根據服務營銷的 4C 理論,分析了養老院服務存在的問題以及形成問題的原因,目前 X 民營養老院存在的主要問題是膳食服務質量一般、養老院費用偏高;健康監測設備陳舊、服務質量的穩定性欠缺;缺少與老年人的溝通交流;配套的文娛活動和設施不夠豐富;缺乏對老年人特殊心理問題的關注,并且提出了問題解決的方法,解決的方法從生理需求、安全需求、尊重需求、社交需求和自我需求五方面入手,同時從政府的層面、社會的層面、養老院自身的層面,三方面分析了解決方案實施的保障,全面的提升了 X 民營養老院的服務質量,也為該養老院的營銷提供了更好的建議。

          希望通過本文的研究為我國從消費者角度研究養老院服務營銷的提升提供理論依據,為我國養老院服務營銷的提升方式提供一定的借鑒作用。

          參考文獻

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