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        某餐飲企業服務營銷實施研究
        發布時間:2019-06-04

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        本篇為市場營銷mba論文第二篇

        摘 要

          我國餐飲行業通過了幾次較大的變革之后,目前正經歷著嶄新的時期,市場競爭形態已經發生重大的實質性改變。正是這種市場競爭環境的改變,才促使餐飲企業的競爭開始轉向營銷服務領域,如何去采取有效地營銷服務手段吸引和留住消費者,讓消費者享受他們需要的餐飲服務體驗,滿足他們新的需求,成為企業提高競爭能力,保持長期發展必須思考的緊急問題。

          本文研究株洲 NHJ 餐飲公司服務營銷策略,旨在通過有效的理論和方法,解決公司服務營銷中存在的問題,提高公司的市場競爭力。

          首先本文通過大量的文獻研究,整理了國內外研究現狀以及有關服務營銷的知識和研究方法,為全文打下理論基礎。接著通過 PEST 分析法、五力模型分析法和 SWOT 分析法著重分析了株洲 NHJ 餐飲公司的內外部環境現狀,了解了公司服務營銷面臨的客觀環境和條件,并借助問卷調查法,詳細剖析了公司在服務營銷中存在的相關問題;然后在內外部環境分析和問題分析的基礎上,從提高整體服務水平、提高服務人員素質、優化產品組合、制定合適的價格策略和促銷方法、注重服務環境設置等五個方面提出優化策略;最后文章利用層次分析法對優化策略進行了評價,并從加強客戶關系管理、完善激勵機制、保證資金支持、豐富企業文化傳播途徑等四個方面提供的保障方案。

          關鍵詞:餐飲企業,服務營銷,優化策略

        某餐飲企業服務營銷實施研究

        ABSTRACT

          After years of reform and development, China's catering market has entered a new stage of development, and the market competition has undergone substantial changes.As consumers demand more and more catering, more and more demand, and the gradual competition in the catering industry, catering companies want to retain consumers, maintain customer satisfaction and loyalty, compete in the market. To gain an advantage, we must strive to improve our service level, improve the health and nutrition of our products, and provide targeted and distinctive services.

          This paper studies the service marketing strategy of Zhuzhou NHJ Catering Company, aiming at solving the problems in the company's service marketing and improving the market competitiveness of the company through effective theory and methods.First of all, through a large number of literature research, this paper sorted out the current research status at home and abroad as well as the knowledge and research methods related to service marketing, laying a theoretical foundation for the paper.Then, the status quo of the internal and external environment of NHJ catering company in zhuzhou was analyzed through PEST analysis, five-force model analysis and SWOT analysis. The objective environment and conditions faced by the company's service marketing were understood, and the relevant problems in the company's service marketing were analyzed in detail with the help of questionnaire survey.Then based on internal and external environmental analysis and problem analysis, this paper proposes optimization strategies from five aspects: improving overall service level, improving service personnel quality, optimizing product mix, formulating appropriate price strategy and promotion method, and paying attention to service environment setting.Finally, the article uses the analytic hierarchy process to evaluate the optimization strategy, and provides protection solutions from four aspects: strengthening customer relationship management, improving incentive mechanism, ensuring financial support, and enriching corporate culture communication channels.

          Keywords: Catering company,Service marketing,Optimization Strategy

        第 1 章、緒論

          1.1、研究背景

          進入新世紀,在國內經濟快速發展的的推動下,人們收入迅速增加,生活水平逐漸提高,促使外出就餐的人群快速擴大,這為我國餐飲行業的發展提供了良機。近年來隨著我國經濟步伐的逐漸放緩,國家對經濟結構的轉型越來越重視,餐飲行業的快速發展,正好成為拉動內需的重要力量,符合國家發展需求。因此各級政府紛紛出臺了各項政策,支持餐飲行業的發展,保證餐飲行業朝正確的方向持續前進,實現傳統餐飲行業向現代餐飲行業的轉型。

          根據國家統計局發布的數據,2017 年我國餐飲業收入 39644 億元,同比增長 10.7%,餐飲行業對我國經濟的發展起到了重要作用,特別在拉動內需、促進就業、增加稅收等方面作用顯著。不過,隨著國內宏觀環境發生了巨大的變化,餐飲行業的競爭正變得越來越激烈,在這種激烈的市場環境中,傳統的營銷理念很難再支撐餐飲行業發展。面對不斷變化的經營環境,現代餐飲企業需要轉變經營思想,更多從服務營銷的角度尋找突破。

          株洲 NHJ 餐飲公司是一家以經營湘菜為主的中小型民營餐飲企業。隨著競爭日益白熱化,餐飲行業已經成為了典型的買方市場。與大部分中小型民營餐飲企業相同,株洲 NHJ 餐飲公司的營銷理念比較落后,吸引顧客的亮點不多,處于“等客上門、有錢難賺”的尷尬局面。出現這樣局面的主要原因是企業戰略性營銷思維缺乏,沒有進取精神,長此以往最終會導致公司的發展停滯,甚至被淘汰。為了應對激烈的市場環境,株洲 NHJ 餐飲公司除了保證菜品和口味符合顧客需求之外,還應該將更多的注意力投入到服務水平、客戶管理、環境優化上,這也是服務營銷理論的內涵。只有這樣,株洲 NHJ 餐飲公司才能具備市場優勢,從而不斷開拓市場,贏得客戶的支持,最終實現公司的長期、可持續發展。

          1.2、研究目的與意義

          1.2.1、研究目的

          本文以株洲 NHJ 餐飲公司為研究對象,通過對公司服務營銷現狀進行分析與調查,發現其中存在的問題,找出解決問題的思路,結合服務營銷理論提出合理的優化策略。希望通過本研究,為株洲 NHJ 餐飲公司開展服務營銷提供切實可行的建議。另外,也希望通過本研究,為餐飲行業、特別是中小型的餐飲企業提供一定參考和借鑒。

          1.2.2、研究意義

          1、理論意義

          本文從服務營銷理論角度出發,通過運用多種營銷戰略分析方法和研究方法,對株洲 NHJ 餐飲公司的服務營銷策略進行科學評價分析,并提出服務營銷策略的改進建議。本文的研究成果對豐富和完善餐飲企業的服務營銷理論,具有一定的理論借鑒意義。

          2、實踐意義

          隨著市場經濟發展的不斷深入,個性化的服務需求越來越多,所以餐飲企業要想生存與發展,就必須及時了解和掌握這些需求,贏得競爭優勢。服務營銷就是充分利用各種服務類營銷策略,將企業內外所有可用的因素進行整合,建立效率高、凝聚力強的團隊,為企業不斷尋求商機來滿足客戶的需求。對餐飲企業服務營銷進行研究,主要實踐意義在于幫助企業整合各種資源,實現利潤的最大化,企業通過服務營銷手段不斷吸引和開發客戶,最大程度的提高企業的核心競爭力。同時,通過對株洲 NHJ 餐飲公司的研究對同行業企業具有一定的借鑒意義。

        【由于本篇文章為碩士論文,如需全文請點擊底部下載全文鏈接】

            1.3 國內外研究現狀
              1.3.1 國外研究現狀
              1.3.2 國內研究現狀
              1.3.3 國內外研究綜述
            1.4 研究方法
            1.5 研究內容

          第 2 章 相關理論知識及方法

            2.1 服務營銷相關理論知識
              2.1.1 服務的內涵與特點
              2.1.2 服務營銷的內涵與特點
              2.1.3 服務營銷組合策略
              2.1.4 服務營銷質量差距模型
              2.1.5 服務營銷與傳統營銷的差異
            2.2 相關分析方法
              2.2.1 PEST 分析法
              2.2.2 五力模型分析法
              2.2.3 SWOT 分析法
              2.2.4 層次分析法(AHP)

          第 3 章 株洲 NHJ 餐飲公司服務營銷環境及問題分析

            3.1 株洲 NHJ 餐飲公司簡介
            3.2 株洲 NHJ 餐飲公司服務營銷現狀
            3.3 株洲 NHJ 餐飲公司服務營銷外部環境分析
              3.3.1 宏觀環境分析(PEST 分析
              3.3.2 競爭環境分析(五力模型分析
            3.4 株洲 NHJ 餐飲公司服務營銷內部環境分析
              3.4.1 人力資源現狀
              3.4.2 廚藝和設備現狀
              3.4.3 產品和服務狀況
            3.5 株洲 NHJ 餐飲公司服務營銷 SWOT 分析
              3.5.1 優勢分析
              3.5.2 劣勢分析
              3.5.3 機會分析
              3.5.4 威脅分析
            3.6 株洲 NHJ 餐飲公司服務營銷存在的問題
              3.6.1 服務不周到
              3.6.2 產品質量有待加強
              3.6.3 定價策略不當
              3.6.4 促銷手段單一
              3.6.5 服務環境設置不當

          第 4 章 株洲 NHJ 餐飲公司服務營銷優化策略

            4.1 提高整體服務水平
            4.2 提高服務人員素質
              4.2.1 加強員工技能培訓
              4.2.2 開展服務技能競賽
              4.2.3 營造融洽的氣氛
            4.3 優化產品組合
              4.3.1 加強新產品開發
              4.3.2 加快特色、健康菜點系列的開發
              4.3.3 重視經濟實惠的大眾菜點開發
            4.4 制定合適的價格策略和促銷方法
              4.4.1 運用價格導向定價
              4.4.2 加強非人員促銷
              4.4.3 發展公共關系
            4.5 注重服務環境設置
              4.5.1 整體環境設計
              4.5.2 特色環境空間設計
              4.5.3 注重全程服務

          第 5 章 株洲 NHJ 餐飲公司服務營銷優化策略實施評價與保障

            5.1 優化策略實施評價
              5.1.1 評價指標確定
              5.1.2 評價權重確定
              5.1.3 評價得分和結論
            5.2 優化策略實施保障
              5.2.1 加強客戶關系管理
              5.2.2 完善激勵機制
              5.2.3 保證資金支持
              5.2.4 豐富企業文化傳播途徑

        結論與展望

          我國經濟的快速發展,盡管最近幾年有所放緩,但是正是這樣的環境加速了餐飲業的良好進步。我國餐飲行業通過了幾次較大的變革之后,目前正經歷著嶄新的時期,市場競爭形態已經發生重大的實質改變。本文在相關理論知識基礎上,通過對株洲 NHJ 餐飲公司服務營銷的現狀掌握,得出以下幾點結論:

          1、本文結合株洲 NHJ 餐飲公司服務營銷現狀,在內外部環境分析的基礎上,通過問卷調查獲取第一手信息,總結了株洲 NHJ 餐飲公司服務營銷存在的主要問題,包括服務不周到、產品質量不高、定價策略失當、促銷手段單一以及服務環境設置不當等問題。

          2、本文對株洲 NHJ 餐飲公司開展服務營銷提出了優化建議,這些建議主要包括提高公司的整體服務水平,真正做到溫馨服務、情感化服務;加強員工技能培訓、開展技能競賽,提高公司服務人員的素質,營造融洽的氛圍,發揮非正式組織的作用,加強員工的積極性和主動性;不斷提高產品品質,加強新產品開發、優化產品組合;運用價值導向定價、加強非人員促銷、發展公共關系;注重餐廳的環境設計,尤其是注重特色環境設計;注重服務的全過程等。

          3、本文利用層次分析法(APH),結合訪談數據,對株洲 NHJ 餐飲公司服務營銷產品因素、定價因素、促銷因素、服務人員因素及環境場景因素五個方面的策略進行了評價,得出優化后比優化前有了較大程度的提升。然后為了保障優化策略有效實施,本文從客戶關系管理、激勵機制、資金保證、企業文化傳播等四個方面提出了保障措施和建議。

          本文涉及的對株洲 NHJ 餐飲公司服務營銷優化策略本身是結合公司具體情況制定最終成型的,不過到底這些優化策略能不能給公司帶來最大化利益,并沒有一個合理的檢測標準和方法,所以這是以后我們研究的一個重要方向。

          因為本人在時間上不足以及專業能力受限,所以文章中還有許多不到位的地方:比如在調查中沒有多樣本的范圍和樣本的有效性進行分析;在株洲 NHJ 餐飲公司服務營銷的研究上還不夠深化,需要加強和進一步的去探索,促使研究的有效性。另外,因為本人實踐工作的不足,使得本文所提出的優化策略是否具有實際可行性以及操作性還有待分析。這些問題都是作者以后應該加強研究的地方。

          參考文獻
          附 錄
          攻讀碩士學位期間取得的研究成果
          致 謝

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